국내 소비자들이 해외의 온라인쇼핑몰에서 직접 또는 구매대행업체를 통해 상품을 구매하는 이른바 해외직구시장의 성장세가 두드러진다. 지난해 5조1404억원으로, 전년 대비 26.4%나 성장했으며 이태 후엔 10조원을 능가할 것으로 전망된다. 미국의 블랙프라이데이, 중국의 광군제 행사와 마찬가지로 국내 소비자들이 저렴한 가격에 해외 상품을 구입할, 좋은 거래수단이다. 해외 소비자들이 전자상거래로 국내 상품을 구매하는, 이른바 ‘역직구’시장도 덩달아 커지고 있다. BTS와 블랙핑크로 대표되는 한류 열풍과 높아진 글로벌 위상으로 한국 브랜드에 대한 글로벌 소비자의 관심이 증폭된 결과일 것이다.

하지만 이러한 글로벌 전자상거래시장의 확대를 마냥 반길 일만은 아닌 것 같다. 거래 과정에서의 예기치 못한 피해나 결제 사기가 급증하고 있어서이다. 해외직구나 구매대행 쇼핑몰에서의 소비자 피해가 속출하고 있다는 기사뿐 아니라 온라인으로 상품을 거래하는 소비자와 사업자의 사기 피해액이 해마다 급증하고 있다는 조사결과도 눈에 띈다. 국제배송의 특수성으로 배송이 늦어지고, 판매자 잘못인데도 국제배송 반품비가 소비자에게 전가되거나 터무니없는 위약금을 요구하는 사례도 허다하다. SNS를 통한 사기성 광고에 현혹되거나 사기 사이트 이용으로 인한 피해도 적지 않다.

문제는 이러한 글로벌 전자상거래 피해에 대한 해결이 마땅치 않다는 점이다. 해외에 있는 상대방과 온라인을 통해 거래하다 보니 직접 소통이 어렵거나 관행과 제도의 차이로 인한 분쟁 등 피해구제에서 여러 난제에 직면하게 된다. 국가 간 서로 다른 상관습과 법제로 인해 일반적인 절차에 따른 분쟁 해소가 어렵고 또 재판관할이나 준거법상의 차이점 등의 문제로 그 실효성도 미미하다.

이러한 실정에서 그나마 기대해볼 만한 것이 온라인을 통한 분쟁 해결수단인 이른바 ODR(online dispute resolution)제도다. 유엔(UN), 경제협력개발기구(OECD) 등 국제기구와 유럽연합(EU) 등 지역 차원, 그리고 국가별로 ODR을 활용하기 위한 논의가 활발하게 이뤄지고 있다. 예컨대 EU 지역에서는 ODR 플랫폼을 개설해 운영하고 있는데 역내 회원국의 행정기관들이 서로 플랫폼으로 연계돼 피해 소비자가 온라인으로 상담이나 피해구제 등을 신청하면 적절한 행정기관으로 송신, 처리될 수 있게 하는 시스템이다. 하지만 이런 방안 역시 여러 문제점이 뒤따른다.

그렇더라도 문제해결을 위한 몇몇 방책을 생각해볼 수 있다. 외국 사업자의 잘못된 상행위에 대해 국내의 소비자보호 관련법을 포괄적으로 해석하거나 적용토록 하는 것도 현실적인 대안이다(경쟁법 분야에선 외국 사업자의 카르텔 행위에 대해 국내법을 적용·집행하는 사례가 종종 있다). 앞서 말한 국제기구 등에서의 ODR 논의에 적극적으로 동참하여 가상공간 법정(virtual courtroom)이나 AI를 접목한 분쟁의 해결을 우리가 선도해보는 것이 바람직하다. 대부분의 소비자 피해는 거래당사자 간 정보의 비대칭으로 인해 발생되므로 정책 차원의 홍보나 계몽을 통해 국경을 넘는 전자상거래에 관련된 올바른 정보가 소비자에게 제공되도록 하는 것이 무엇보다 중요한 해결책일 것이다.

이종인 ICTC 중소기업무역정책연구원장